ניתוחים סטטיסטים על התנהגותם של המבקרים באתרי מסחר אלקטרוני מלמדים על תופעה מעניינת - לקוחות רבים ממלאים את סל הקניות במוצרים אך אינם מסיימים את פעולת הרכישה. הנחה לא סבירה היא שצרכנים פוטנציאלים יטרידו עצמם בביצוע `מיותר` של מילוי סל הקניות כאשר אין בכוונתם לסיים את התהליך. מה אם כן יכולות להיות הסיבות להתנהגות זו וכיצד ניתן למזער את התופעה?

שמונה קווים מנחים - להגדלת כמות ההזמנות בפועל:

1. פרטים אישיים שאינם רלבנטיים לתהליך הקנייה הם אחד הגורמים העיקריים המרתיעים צרכנים מלבצע פעולות מקוונות גם לאחר שכבר `התאמצו` למלא את סל הקניות. רצוי להימנע ככל שניתן מלבקש מידע אשר מפריע לקונה הפוטנציאלי בתהליך הרכישה. מידע כגון תחביבים תחומי התעניינות כלליים גיל מצב משפחתי וכיו`ב גם אם אינו נכלל במסגרת שדות החובה יוצר תהליך ארוך ומייגע ומרחיק את הלקוח הפוטנציאלי.

2. תכנון לקוי של קטגוריות המוצרים ותהליכי החיפוש אחריהם דורש מהצרכנים לבצע פעולות רבות שאינן נחוצות כדוגמת חזרה לדף הבית או לדף ראשי אחר בכדי להוסיף את המוצר הבא. באתרים רבים נדרש הלקוח לחזור בכל פעם מחדש אל נקודת המוצא במקום להמשיך בנתיב חלופי ההולם את צרכיו ומגדיל את חוויית השימוש שלו. הניתוחים הסטטיסטים מראים כי לקוחות פוטנציאלים רבים מחליטים לוותר על המשך התהליך לאחר שהוסיפו לסל הקניות שניים/שלושה מוצרים.

3. לקוחות סולדים מלמלא שוב ושוב את אותם טפסים. הצגה מיידית של פרטי המזמין (בהנחה שמילא בעבר טופס הזמנה) הכתובת למשלוח ופרטי אמצעי התשלום היא מפתח לקיצור תהליך הקנייה. דוגמא מוצלחת לכך מצויה באתר Amazon המאפשר ביצוע הזמנה ב`קליק אחד`.

4. תצוגה קבועה של תכולת סל הקניות הכולל את מחירי המוצרים וסך כל התשלום תורמת לתחושת ביטחון אצל הצרכנים ולהרגשת וודאות מלאה. רצוי להציג ללקוח את סל הקניות במקום בולט וקבוע בכל אזורי האתר.

5. שמירת רשימת המוצרים שסימן הלקוח - הלקוח עשוי לעזוב את האתר מכל סיבה שהיא לאו דווקא מאי שביעות רצון (חוסר זמן הפרעות חיצוניות). יש לאפשר לו לקבל את הסל הספציפי באם יחפוץ בכך בביקורו הבא באתר.

6. פרטי התקשרות - לקוחות שמגיעים לקופה (לאחר שמילאו את סל הקניות) מופתעים לגלות כי אין באפשרותם ליצור קשר טלפוני עם החברה ונרתעים מלהמשיך בתהליך. יש להציג ללקוח את מספרי הטלפון של מחלקת ההזמנות ומחלקת שרות הלקוחות כתובות דוא"ל לפניות ואת יתר הדרכים העומדות לרשותו ליצירת קשר עם החברה. מעבר לעובדה כי פרטים אלה נוסכים ביטחון בקרב הלקוחות הם מאפשרים ללקוח עזרה מיידית בכל מקרה בו הוא נתקל בבעיות.

7. הצגת המחיר המלא - חלק לא מבוטל מגובה התשלום הסופי הוא עבור דמי משלוח מיסים שונים ותשלומים אחרים. כאשר מידע זה מוצג ללקוח רק בסיום התהליך (בסמוך לרכישה) נפגעת יכולתו של האחרון לבחון את המחיר האמיתי של המוצר בעת שהוסיפו לסל. המחיר הגבוה בו נתקל הלקוח ממש לפני הרכישה גורם ללקוח להרהר לגבי רכישת המוצר ובמקרים רבים לוותר על הקניה. חלוקה חכמה של תעריפי המשלוח על פני כמה מוצרים והפחתה בדמי המשלוח ככל שגדל סל הקניות מעודדים רכישת מוצרים נוספים.

8. חוסר וודאות - חוסר וודאות של הלקוח הוא אחת הסיבות לחוסר נכונותם של אנשים לרכוש בצורה מקוונת. מידע על מדיניות המשלוחים מדיניות האחריות אמצעי האבטחה שננקטים והאפשרויות העומדות לרשותם כולל לוחות זמנים ומחירים יצמצמו את חוסר הוודאות של הלקוח הפוטנציאלי ויעודדו אותו לסיים את תהליך הרכישה.

מבקרים באתרי מסחר אשר `ממלאים` את סלי קניותיהם נמצאים במרחק מזערי מהצטרפות לחוג לקוחותיה של החברה. על ידי יצירת תהליך רכישה הגיוני מאובטח פשוט נוח וקל לשימוש ניתן להגדיל משמעותית את מספר הלקוחות באתר ואת כמות ההזמנות שיסתיימו בהצלחה.

מקור המאמר: E-shop